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近日，網(wǎng)上傳出了一個奔馳車主討說法的視頻，引起了吃瓜群眾的熱議，事情的脈絡(luò)大致如下：
首先，西安一高學歷女士買了一輛奔馳車，還沒等開出百米，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提醒發(fā)動機故障，于是詢問店員，店員的處理也算周到，看出是車輛存在問題，主動提出對車輛進行檢查。奔馳4S店對此事處理意見曖昧，從剛開始同意退款，改為換車，再次反悔提出為其更換發(fā)動機，導致了車主的極度不滿。雙方談判持續(xù)半個月，始終無法達成共識。
然后，該女士迫于無奈，采用過激行為維權(quán)——坐在發(fā)動機蓋上痛哭，有心者將痛哭的視頻通過自媒體曝光。從視頻中可以看出女車主的無奈與委屈，對一個研究生畢業(yè)、社會精英階層而言，即使是因為眾所周知的不公平遭遇，如同“潑婦”一般的維權(quán)經(jīng)過，也讓她發(fā)自內(nèi)心的感到恥辱。
最終，經(jīng)過相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，奔馳廠商很快的提供了問題的解決方案，同意為其換車并為其提供相應(yīng)的補償，此事方得以解決。
對于此事的處理過程，完完全全向我們展現(xiàn)了一家企業(yè)的品格：
剛開始，工作人員維護了奔馳作為高端汽車品牌的形象，主動為顧客提供超出期望的服務(wù)，符合奔馳品牌的形象。
但不知是出于什么考慮，讓事情發(fā)酵得不可收拾——或者是考慮到成本因素、或者看對方人善可欺，乃至于服務(wù)承諾一降再降，最終演繹了一場失敗的危機公關(guān)。
雖然經(jīng)過當?shù)卣嚓P(guān)部門的綜合協(xié)調(diào)，問題最終得到解決，女車主得到了自己想要的結(jié)果——更換新車，但眾多吃瓜群眾似乎并沒有放棄對無良商家的“口誅筆伐”。為此，奔馳廠商短期內(nèi)遭受了數(shù)百億元的經(jīng)濟損失，長遠影響難以估計。
也許在這件事情上，奔馳廠商難免“躺槍”——事發(fā)4S店，很多事情尚待待查明，但因為奔馳汽車這一統(tǒng)一的載體，“物以類聚、人以群分”，奔馳廠商難以叫冤。
企業(yè)在消費者心中的形象，就是它的品格；能為消費者提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，就是它的使命；而商業(yè)的本質(zhì)是利他。
企業(yè)怎樣做有益于客戶，怎樣做才會讓客戶感到滿意？面對劣質(zhì)的產(chǎn)品、差勁的服務(wù)會產(chǎn)生怎樣的感受，該如何提供對客戶有益的解決方案？這是做企業(yè)必須要去思考和面對的問題，而產(chǎn)生這一深度思考的背后，就是利他。
很多著名企業(yè)都是靠利他精神得以發(fā)展。比如一家叫作吉百利的公司，這家公司位于新西蘭，因持續(xù)舉辦“巧克力豆奔跑大賽”15年而聞名于世界，但是2017年最終負擔不了活動成本導致瀕臨破產(chǎn)。吉百利的顧客聽聞此事后，自發(fā)為其捐款300多萬新西蘭元，解決了企業(yè)的困境。為什么會有人為其捐款？原來這個大賽15年來幫助了很多幫助的患癌、流浪的兒童，老板說：“看到孩子們吃巧克力的樣子，我就很開心。”就是因為利他的理念，顧客讓企業(yè)起死回生。
反之，我們也看到另外一家公司——日本的高田會社，2017年它倒閉了。這是一家1933年成立的老牌汽車配件公司， 1987年開始生產(chǎn)銷售汽車安全氣囊，并在這款拯救生命的產(chǎn)品上，傾注了全公司之力，2000年成為全球第二大安全氣囊生產(chǎn)廠商。令人遺憾的是，為了追求利潤，高田公司開始忽視客戶的利益，為了節(jié)約成本，其成為行業(yè)內(nèi)唯一一家采用低價推進劑作為原料的公司。2007年高田氣囊丑聞事件爆發(fā)，客戶相繼將其拋棄，經(jīng)營了近百年的高田公司，在短短10年之間就在企業(yè)界銷聲匿跡。
再說說信賴，因為對品牌的信賴，更多的人愿意為你的產(chǎn)品買單；員工也因為信賴而愿意和企業(yè)共同發(fā)展；同時忠誠的員工，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，進一步促進了客戶對企業(yè)的信賴。員工、客戶和企業(yè)依托“信賴”形成了命運共同體。
我們姑且不談奔馳事件的過程中， 奔馳廠商消費了多少客戶的信賴值，就從不斷出爾反爾讓員工“應(yīng)付”“難纏”的客人這一點，不知道員工對企業(yè)的信賴程度是否會發(fā)生改變，而這一改變，正將企業(yè)推進“失信”的深淵。
當顧客不再信賴企業(yè)，品牌忠誠度降低，企業(yè)的產(chǎn)品自然而然的缺乏競爭力，失去市場；當員工不再信賴企業(yè)，對自己的工作不再充滿熱情，只是以完成工作或者獲取報酬為目的，企業(yè)也難以達成更高的目標。
我們不得不說起另一家日本公司——京瓷株式會社。京瓷公司成立至今也有60年的時間，它伴隨日本經(jīng)歷過多次經(jīng)濟危機，沒有一次虧損和裁員，仍能屹立而不倒，并多年進入世界五百強，靠的就是員工和顧客對企業(yè)持之以恒的信賴。京瓷公司信賴關(guān)系的形成，離不開創(chuàng)始人稻盛和夫先生持之以恒的“致良知”，賦予企業(yè)的高尚品格——京瓷公司以“追求全體員工物質(zhì)和精神兩方面的幸福”作為經(jīng)營的終極目的，秉持“面對誘惑，不為所動，堅持自己的哲學”的惟精惟一，引導身邊的每一個伙伴，始終堅持以“作為人何謂正確”的標準進行經(jīng)營判斷，最終成就了這家偉大的公司。而京瓷事業(yè)的高速發(fā)展，正是依托這種“以心為本”的經(jīng)營，致力于獲得全體伙伴毫無保留的信任與依賴，并依此為客戶提供卓越的產(chǎn)品與服務(wù)體驗而來。
總的來說，企業(yè)的成功需要多方面的因素，凌駕于產(chǎn)品、技術(shù)、資金之上的，是企業(yè)的品格。這需要企業(yè)擁有有正確的文化理念作為基礎(chǔ)，矢志不移利于客戶，在不斷獲取客戶、員工信賴的過程中，持續(xù)提升的品牌力、產(chǎn)品力和忠誠度，基業(yè)長青只是隨之而來的結(jié)果而已。
孫鵬飛
知行合一咨詢 | 咨詢顧問
十余年大型國企、民企人力資源管理經(jīng)驗，精通薪酬績效管理、員工能力評價及發(fā)展管理、熟悉企業(yè)組織設(shè)計、流程管理。
曾為白象集團、飛劍工貿(mào)、營海實業(yè)等國內(nèi)大型知名企業(yè)提供過專業(yè)的咨詢與培訓服務(wù)，具備豐富的行業(yè)咨詢經(jīng)驗。
